Decathlon - Cube InStore

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Récapitulation des retours de produits

+23% des retours en magasin liés aux transactions originales

Decathlon

Optimiser la traçabilité en réinventant les retours en magasin

Rôle

Product Designer

Durée

2 mois (2023)

Équipe

Product Owner, Développeurs, QA

Un défi logistique et client majeur

Chez Décathlon, la croissance fulgurante des commandes e-commerce (+9% par an) et la complexité des retours en magasin ont révélé des défis majeurs

Traçabilité limitée des retours et risques légaux mal communiqués
Enjeux business : seulement 38% des retours en magasin lié aux transactions originales, 27% des commandes e-commerce avec des frais de livraison bien remboursés et une satisfaction client en baisse sur la fluidité des retours

Objectifs

Atteindre 50% et plus des retours en magasin lié aux transactions originales
Atteindre 50% et plus des commandes e-commerce avec des frais de livraison bien remboursés
Intégrer le nouveau socle technique sur les écrans existants

De l’observation à la solution : une approche collaborative

Pour relever ce défi, j’ai adopté une méthodologie centrée sur le terrain et l’itération

Diagnostic terrain : comprendre pour transformer

J’ai mené une analyse approfondie des parcours existants

Observation des flux en magasin (accueil, caisse, rayon, entrepôt)
Entretiens avec le service client pour identifier lespoints de friction

Constats

80% des clients retournent un seul produit par commande
Les collaborateurs privilégient la caisse pour les retours (procédure plus rapide, mais source de saturation)
Limitation technique : impossibilité de rembourser directement en rayon (passage obligatoire en caisse)

Personne qui scan un retour

Audit ergonomique : identifier les leviers d’amélioration

J’ai mené un audit ergonomique pour évaluer l’efficacité des outils actuels et leur impact sur l’expérience utilisateur

Analyse des parcours clients : cartographie des points d’entrée (compte client, page produit, etc.) et identification des incohérences de design
Observation des interactions : repérage des freins et des lenteurs dans les procédures

Constats

Expérience fragmentée : les parcours varient selon le point d’entrée, créant des ruptures et de la confusion
Design incohérent : disparités visuelles et fonctionnelles entre les pages, nuisant à la fluidité
Procédures lentes : étapes superflues ou mal optimisées, allongeant le temps d’exécution

Aperçu de l'audit ergonomique

Co-création & innovation : repenser le parcours collaborateur

En collaboration avec l’équipe produit, j’ai conçu des wireframes en validant la faisabilité technique et en prototypant deux approches de navigation

Prototype avec la navigation actuelle avec la possiblité de sélectionner plusieurs produits à retourner
Prototype avec une navigation retravaillée avec un parcours en boucle pour retourner les produits un par un qui couvre 80% des cas utilisateurs

Objectifs

Simplifier la navigation : réduire de moitié le nombre d’écrans
Unifier le parcours : un seul flux, quel que soit le point d’entrée (compte client ou page produit)
Accélérer les retours : retour produit par produit et suppression des étapes superflues

Wireframe

Wireframe

Wireframe

Wireframe

Découvrir les wireframes →

Test utilisateur : valider pour optimiser

J’ai organisé une session de tests utilisateurs en magasin afin de valider la navigation avec 5 participants aux profils variés (débutants et expérimentés)

Résultats

Préférence nette pour la navigation retravaillé, perçu comme plus intuitif et fluide

Conception du prototype haute-fidélité

J’ai conçu un prototype haute-fidélité pour une deuxième session de tests utilisateurs, incluant 3 scénarios clés et l’utilisation du Design System pour une cohérence visuelle

Retour de plusieurs produits en une seule commande
Annulation d’un processus de retour en cours
Retour sans compte client

Objectifs

Harmoniser le design et valider l’efficacité des parcours avant finalisation

Découvrir les parcours →

Deuxième session de tests utilisateurs : affiner pour perfectionner

J’ai mené une deuxième phase de tests utilisateurs pour valider les 3 scénarios

10 participants aux profils variés (débutants et expérimentés)
2 magasins

Résultats

Ergonomie globalement améliorée et bonne intégration du Design System, avec des ajustements identifiés

Remplacement du tag "À traiter" par une page dédiée au scan du QR code et une modale de confirmation
Ajout de messages de validation à chaque étape

Avant : tag “À traiter” qui se change en “Traité”

Après : ajout d’une modale de confirmation avant de quitter l’écran

Une solution simple, rapide et traçable

La solution finale repose sur quatre piliers

L’intégration d’un socle technique pour tracer les retours en temps réel (sans changement visuel)
Une navigation optimisée avec le retour produit par produit, un parcours unifié (commande client et page produit)
L’utilisation du Design System pour harmonisation avec les autres parcours Decathlon
La suppression des écrans inutiles (ex : saisie de la carte de fidélité pour les clients sans compte)

Avant : parcours lorsqu’on arrive de la commande client

Avant : parcours lorsqu’on arrive de la page produit

Après : parcours unifié quelque soit le chemin d’entré

Prototype haute-fidélité

Prototype haute-fidélité

Prototype haute-fidélité

Prototype haute-fidélité

Prototype haute-fidélité

Prototype haute-fidélité

Prototype haute-fidélité

Prototype haute-fidélité

Des résultats mesurables et immédiats

+23%

des retours en magasin liés aux transactions originales

+54%

des commandes e-commerce avec frais de livraison remboursés

2x plus rapide

avec une réduction de 50% du nombre d’écrans

Ce que ce projet m’a appris

Les tests utilisateurs en situation réelle ont révélé des points critiques
La collaboration avec les équipes techniques a assuré la faisabilité des solutions
Étendre les tests à plus de magasins et de pays pour une meilleure diversité des retours

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Summary of product returns

+23% returns to stores related to original transactions

Decathlon

Optimizing traceability by rethinking in-store returns

Position

Product Designer

Time

2 month (2023)

Team

Product Owner, Developers, QA

A major logistical and customer challenge

At Decathlon, the rapid growth of e-commerce orders (+9% per year) and the complexity of store returns have revealed major challenges

Limited traceability of returns and poorly communicated legal risks
Business challenges: only 38% of returns to stores related to original transactions, 27% of e-commerce orders with delivery costs fully reimbursed, and declining customer satisfaction with the smoothness of returns

Objectifs

Achieve 50% or more of in-store returns related to original transactions
Achieve 50% or more of e-commerce orders with well-refunded shipping costs
Integrate the new technical platform into existing screens

From observation to solution: a collaborative approach

To meet this challenge, I adopted a methodology focused on fieldwork and iteration

On-site diagnosis: understanding in order to transform

I conducted an in-depth analysis of existing pathways.

Observation of flows in the store (reception, checkout, shelves, warehouse)
Interviews with customer service to identify points of friction

Insights

80% of customers return only one product per order
Employees prefer to use the checkout for returns (faster procedure, but causes congestion)
Technical limitation: it is not possible to issue refunds directly at the shelf (you must go to the checkout)

Person who scans a return

Ergonomic audit: identifying areas for improvement

I conducted an ergonomic audit to assess the effectiveness of current tools and their impact on the user experience

Customer journey analysis: mapping entry points (customer account, product page, etc.) and identifying design inconsistencies
Observation of interactions: identifying obstacles and delays in the process

Constats

Fragmented experience: journeys vary depending on the entry point, creating disconnections and confusion.
Inconsistent design: visual and functional disparities between pages, affecting fluidity
Slow procedures: unnecessary or poorly optimized steps, extending execution time

Overview of the ergonomic audit

Co-creation & innovation: rethinking the employee journey

In collaboration with the product team, I designed wireframes by validating the technical feasibility and prototyping two navigation approaches

Prototype with the current navigation, with the option to select multiple products to return
Prototype with a redesigned navigation system featuring a loop path to return products one by one, covering 80% of user cases

Objectives

Simplify navigation: cut the number of screens in half
Unify the journey: a single flow, regardless of the entry point (customer account or product page)
Speed up returns: return each item individually and eliminate unnecessary steps

Wireframe

Wireframe

Wireframe

Wireframe

Discover wireframes →

User testing: validate to optimize

I organized a user testing session in-store to validate the navigation with 5 participants with varying profiles (beginners and experienced users)

Results

Clear preference for the redesigned navigation, perceived as more intuitive and fluid

High-fidelity prototype design

I designed a high-fidelity prototype for a second round of user testing, including 3 key scenarios and the use of the Design System for visual consistency

Returning multiple products in a single order
Canceling a return process in progress
Return without customer account

Objectives

Harmonize the design and validate the effectiveness of the user journeys before finalization

Discover the journey →

Second round of user testing: refining to perfect

I conducted a second phase of user testing to validate the 3 scenarios

10 participants with varied profiles (beginners and experienced)
2 stores

Results

Overall improved ergonomics and good integration of the Design System, with identified adjustments

Replacement of the “To be processed” tag with a page dedicated to scanning the QR code and a confirmation modal
Adding validation messages at each step

Before: tag “To be processed” which changes to “Processed”” — Before: tag “To be processed” which changes to “Processed”

After: addition of a confirmation modal before exiting the screen — Après : ajout d’une modale de confirmation avant de quitter l’écran

A simple, fast, and traceable solution

The final solution rests on four foundations

The integration of a technical base to track returns in real time (without visual changes)
Optimized navigation with product-by-product feedback and a unified experience (customer order and product page)
Use of the Design System to harmonize with other Decathlon journeys
The removal of unnecessary screens (e.g., entering a loyalty card for customers without an account)

Before: path when arriving from the customer order

Before: path when arriving from the product page

After: unified path regardless of the entry path

High-fidelity prototype

High-fidelity prototype

High-fidelity prototype

High-fidelity prototype

High-fidelity prototype

High-fidelity prototype

High-fidelity prototype

High-fidelity prototype

Measurable and immediate results

+23%

returns to stores related to original transactions

+54%

e-commerce orders with refunded shipping costs

2x faster

with a 50% reduction in the number of screens

What this project taught me

User tests in real-life situations revealed critical issues
Collaboration with technical teams ensured the feasibility of the solutions
Expand testing to more stores and countries for greater diversity of feedback